青岛联通服务工单平均处理时长缩短27%
--优化调整流程
2016-09-01 14:12:06 作者： 来源：C114中国通信网 评论：0 点击cti：
7月以来，青岛联通对服务工单处理流程进行优化调整，缩短投诉处理链条，将区市分公司工单处理由6个环节优化为3个环节，同时设置滚动式错时排班模式和对口质检“教练”队伍，确保投诉处理效率和质量，目前效果初步显现，服务工单平均处理时长缩短27%，即时承诺履约率提高5%。
首先，该公司缩短投诉处理链条，将区市分公司工单处理由6个环节优化为3个环节。在原有投诉处理流程中，分公司工单的处理链条包括客服呼叫中心指单、分公司返单等6个环节，其中客服呼叫中心派单、复核、返单3个环节属于冗余环节。改公司对分公司的工单处理链条进行梳理和优化，废止客服呼叫中心派单、复核、返单3个冗余环节，实现分公司直接接单、处理、返单。从7月11日开始，分步实施优化调整。
为了及时答复、处理客户在非工作时间反映的问题，提高夜间工单即时承诺履约率，该公司客服呼叫中心按照时间段、工单类型两大维度进行深入挖掘分析，探索夜间工单的频次和规律，在深入分析的基础上，客服呼叫中心合理制定滚动错时排班模式，在每个班次中设置滚动式错时上班岗位，提前1个小时上班，延后2个小时下班，依据工单频次动态延长工作时间，确保夜间工单得到及时处理，同时安排专人对各单位夜间反馈的工单进行监控和督办。
工单处理流程优化调整后，为了保证投诉处理质量，该公司首先制定并完善了统一的工单处理规范和质检执行标准，明确了工单质检流程；同时组织分公司工单流转体系培训会，分公司客服主管、投诉处理人员参加，重点培训工单提单、返单、指单操作等操作流程以及工单处理规范；为了持续推进投诉处理质量得改善，整合质检力量，对口各分公司成立进行专门的“教练”队伍，主动承担全公司质检指标，随时指导和帮助分公司解决投诉处理质量问题，提高整体服务质量。
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